Erfahrungswissen in der computerunterstützten Angebotsbearbeitung

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Der intensive Verdrängungswettbewerb zwingt Unternehmen zu einer stärkeren Kundenorientierung, beginnend bei der Angebotsbearbeitung. Schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen und qualitativ hochwertige, individuelle Angebote sind entscheidend, um Marktanteile zu sichern oder neue Märkte zu erschließen. In der Praxis wird eine zügige Angebotsbearbeitung jedoch oft durch unzureichendes Datenmaterial und fehlendes Know-how behindert. Derzeit sind nur hochqualifizierte, erfahrene Sachbearbeiter in der Lage, qualitativ hochwertige Angebote in angemessener Zeit zu erstellen. Diese Arbeit konzentriert sich auf die Erfassung, Speicherung und Bereitstellung von Erfahrungswissen, das für die effiziente Bearbeitung von Angeboten erforderlich ist. Hierbei werden Methoden der fallbasierten Wissensverarbeitung, eine relativ neue Forschungsrichtung der Informatik, hinsichtlich ihrer Anwendbarkeit untersucht. Es wird aufgezeigt, dass fallbasierte Methoden eine valide Grundlage für die Entwicklung effizienter Angebotsunterstützungssysteme darstellen. Die Arbeit entstand während meiner Tätigkeit am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Münster. Mein besonderer Dank gilt Herrn Prof. Dr. Karl Kurbel für die Möglichkeit zur Promotion und seine wertvollen Anregungen sowie Herrn Prof. Dr. Jörg Becker für die Übernahme des Zweitgutachtens.