Diana Heckl Livres

Die operative Prozesssteuerung stellt eine immer wichtigere Aufgabe für Banken, Versicherer und andere Dienstleister dar. Dabei geht es um die permanente Überwachung, Analyse und Optimierung von Prozessabläufen unter Nutzung von aus der Fertigungsindustrie bekannten Verfahren. Doch bisher vorgelegte Konzepte zur Steuerung der Performance von Dienstleistungsprozessen greifen zu kurz. Insbesondere die Idee des Prozesslabors und die damit verbundene kontinuierliche Messung, Analyse und Simulation von Prozessgestaltungsvarianten wird bis heute kaum verfolgt Die Autorin entwickelt in diesem Buch ein Rahmenkonzept (Framework), das zum Aufbau einer methodisch fundierten operativen Prozesssteuerung für Dienstleistungsunternehmen dient. Dabei konkretisiert sie ihre Überlegungen am Beispiel eines der wichtigsten Geschäftsprozesse der Finanzbranche - des Kreditprozesses. Das vorgestellte Framework umfasst alle für die Steuerung der Prozessperformance wichtigen Komponenten: Aufbau eines steuerbaren Prozessmodells, Konstruktion eines Messsystems zur Bewertung der Prozessperformance, Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten sowie Analyse und Vergleich von Steuerungsoptionen. Mit der Arbeit werden die konzeptionellen Grundlagen für ein (simulationsgestütztes) Prozesslabor im Dienstleistungsbereich gelegt.

Six Sigma ist einer der bekanntesten Prozessoptimierungsansätze in der Fertigungsindustrie. In jüngster Zeit hat diese Methodik auch im Finanzdienstleistungsbereich Einzug gehalten. Insbesondere Banken und Versicherungsunternehmen aus dem angloamerikanischen Raum setzen Six Sigma erfolgreich zur Effektivitäts- und Effizienzverbesserung ihrer Prozesse ein. Doch inwieweit wird Six Sigma auch in der Finanzindustrie verwendet? Die vorliegende empirische Studie unter den größten Banken, Versicherern und Service Providern in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Großbritannien gibt darauf Antworten.

Die Optimierung von Geschäftsprozessen ist im Bankensektor seit Jahren ein zentrales Thema, insbesondere im Kreditgeschäft, dem Herzstück deutscher Banken und Sparkassen. Eine empirische Studie unter den 1.000 größten Kreditinstituten Deutschlands und zwölf Anbietern von Kreditprocessing-Dienstleistungen untersucht die Implementierung der Prozesssteuerung in diesem Bereich. Die Ergebnisse zeigen, dass Prozesssteuerung als Mittel zur Verbesserung von Effektivität und Effizienz angesehen wird. Die Mehrheit der Institute hat den Kreditprozess erfasst und dokumentiert, jedoch haben nur wenige Banken und Sparkassen Indikatoren zur Messung der Prozessperformance definiert und erheben regelmäßig Daten. Ein Mangel an Automatisierung und ein hoher Anteil nicht-wertschöpfender Prozessschritte werden als Gründe für die unzureichende Performance identifiziert. Daher wird die Standardisierung, Modularisierung und Automatisierung von Kreditprozessen vorangetrieben. Im Gegensatz dazu verfügen die meisten Service-Anbieter bereits über transparente Prozesse und erheben Prozessindikatoren, jedoch erfolgt eine kontinuierliche Messung der Prozessperformance und die Ableitung von Konsequenzen für die Prozessgestaltung noch nicht. Die Studie analysiert den aktuellen Stand der Kreditprozesssteuerung, identifiziert Anforderungen für die Zukunft und gibt Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Steuerung.

Kleine und mittlere Unternehmen tragen gut 53% zur Bruttowertschöpfung aller deutschen Unternehmen bei und haben nach wie vor einen umfangreichen Bedarf an Finanzprodukten. Um diesem Bedarf gerecht zu werden, müssen sich Kreditinstitute vom Produktdenken hin zum kundenzentrierten Prozessdenken orientieren. Die Autorin gibt konkrete Vorschläge zur Konzeption von bankbetrieblichen Geschäftsprozessen, die exakt an den Kundenprozessen und den daraus ableitbaren Bedürfnissen anknüpfen. Dieser innovative Ansatz wird an einem konkreten Beispiel des Firmenkundengeschäfts aufgezeigt.