Martin Andenmatten Livres

Vorwort............................................................................................................ 9§Danksagung.................................................................................................... 9§Einführung Service Management......................................................................13§Was ist ein Service wert?...............................................................................13§Transformation der IT zum Dienstleister...........................................................15§ITIL® der Best-Practice-Leitfaden für Service Management...............................17§Die Basiskonzepte von ITIL® ...........................................................................18§Die Kernbücher von ITIL® ...............................................................................24§Zusammenfassung.......................................................................................112§Positionierung ..............................................................................................115§Herausforderungen für IT- Organisationen.......................................................115§Es braucht ein neues Führungssystem...........................................................122§Aufbruch zu neuen Ufern: die Service-Management- Vision...............................123§Die Servicestrategie.....................................................................................126§Wertschöpfung ............................................................................................134§Richtung vorgeben........................................................................................141§Literatur......................................................................................................143§Zusammenfassung.......................................................................................144§Strategisches Assessment............................................................................147§Einleitung....................................................................................................147§Ansätze und Methoden.................................................................................156§Ganzheitliche Standortbestimmung...............................................................183§Zusammenfassung.......................................................................................242§Entwicklung des Service-Management- Systems..............................................245§Ziele und Meilensteine ................................................................................245§Die Roadmap zur optimalen Implementierung.................................................247§Der Business Case.......................................................................................261§Stakeholder Change Management.................................................................271§Die Mannschaft mit ins Boot holen................................................................277§Herausforderungen bei der organisatorischen Entwicklung..............................281§Herausforderungen und Risiken im Servicelebenszyklus.................................287§Risikomanagement.......................................................................................298§Notwendige Kompetenzen und Schulung........................................................303§Zusammenfassung.......................................................................................306§Service- Management- Implementierung..........................................................309§CSI- Phase: Wie erreichen wir dieses Ziel?......................................................309§Wo sollen wir starten? Beim Business!..........................................................312§Positionierung als Service Provider................................................................326§Das Service Design Package als roter Faden d

COBIT® ist der international anerkannte Leitfaden für Governance und Management der Unternehmens-IT. In der fünften, überarbeiteten Version integriert das Rahmenwerk alle bisherigen Kompendien von ISACA, wie Val IT®, Risk IT® und BMIS®. COBIT 5 bildet die Basis zur Integration anderer Frameworks und Standards wie ITIL®, CMMI®, TOGAF® oder ISO 27000. Der erste Teil des Buches bietet einen vertieften Einblick in die Grundlagen von COBIT 5, einschließlich der Einführung, der fünf Prinzipien, der sieben Enabler, der Umsetzung von Governance und Management sowie des Prozess-Assessment-Programms. Zudem werden die wesentlichen Unterschiede zwischen COBIT 4.1 und 5 erläutert. Im zweiten Teil werden aktuelle Herausforderungen in der IT behandelt und aufgezeigt, wie COBIT 5 Unternehmen unterstützt, diese zu meistern. Themen sind unter anderem die Beziehung zu anderen Standards, Sourcing- und Cloud Governance, Informations- und Cybersicherheit sowie der sichere Einsatz mobiler Geräte. Der dritte Teil enthält wichtige Referenztabellen zur Orientierung im COBIT 5 Rahmenwerk, einschließlich Zielkaskade, Stakeholder Mapping und Prozessbeschreibungen. Mit COBIT 5 hat ISACA einen reifen Leitfaden geschaffen, der das Bild des reinen Revisoren-Handwerks abgelöst hat und als führendes Kompendium für verantwortungsvolle IT-Manager gilt.

Unternehmen sind heute mehr denn je auf reibungslos funktionierende IT-Systeme angewiesen, weshalb IT Service Management zunehmend nach der IT Infrastructure Library (ITIL®) organisiert wird. Diese De-facto-Norm ermöglicht es, agile IT-Prozesse so zu gestalten, dass sie dem Unternehmen nutzen, Ressourcen schonen und Risiken minimieren. Das Buch richtet sich an IT-Manager und Berater mit Erfahrung in ITIL®, die ihre Kenntnisse über die dynamische Steuerung der Service-Lebensphasen vertiefen möchten. Der erste Teil bietet eine umfassende Einführung in das ITIL V3 Service Lifecycle Konzept, einschließlich Planung und Implementierung von IT Service Management sowie den damit verbundenen organisatorischen Herausforderungen. Der zweite Teil fungiert als Selbstlernkompendium für die ITIL® Qualifikation 'Managing Across the Lifecycle Certificate'. Er enthält ein Repetitorium und eine Probeprüfung mit Antwortschlüssel zur Selbsteinschätzung, um sich optimal auf die letzte Stufe zum ITIL® V3 Expert vorzubereiten. Jedes Kapitel beginnt mit klaren Lernzielen und schließt mit einem Wiederholungsteil, der Fragen und Antworten umfasst. So kann der Lernfortschritt überprüft und bei Bedarf vertieft werden. Die digitale Ausgabe des Buchs ist ohne Aufpreis erhältlich.

Eine verlässliche IT ist die Grundlage zahlreicher Geschäftsabläufe in Unternehmen, weshalb die Qualität von IT-Leistungen entscheidend ist. Die Norm ISO/IEC 20000 bietet Antworten auf die Frage, wie eine hohe Service-Qualität erreicht und dauerhaft sichergestellt werden kann. Als erster formaler Qualitätsstandard für IT-Service-Management zielt ISO 20000 auf die kontinuierliche Verbesserung der Service-Prozesse ab und hilft, spezifische Risiken frühzeitig zu erkennen sowie die IT-Strategie und operativen Abläufe zu überprüfen. Dadurch können Unternehmen Kosten und Risiken effizienter managen. Eine Zertifizierung nach ISO 20000 verschafft zudem einen Wettbewerbsvorteil in der Außendarstellung. Provider können mit diesem Standard ihre Service-Qualität gezielt verbessern und eine sachgerechte, wirtschaftliche Anwendung sicherstellen. Die Autoren erläutern die Anwendungsmöglichkeiten der ISO 20000 und geben Empfehlungen für eine unternehmensweite Einführung. Themen wie die Grundlagen und Einführung von ISO 20000, der Ablauf des Zertifizierungsprozesses, IT-Governance, die Gestaltung der IT-Unternehmenskultur, ITIL V3 Service Lifecycle sowie Informationssicherheit nach ISO 27000 und 27001 werden behandelt. Das Buch richtet sich an CIOs, IT-Manager, Projektleiter und Service-Manager, die den Kundennutzen optimieren und IT-Compliance gewährleisten möchten. Die digitale Ausgabe ist ohne Aufpreis erhältlich.