Frank Gehring Livres

Die Untersuchung beleuchtet die entscheidende Rolle der Interaktion zwischen Servicemitarbeitern und Kunden im Dienstleistungssektor. Durch die Analyse subjektiver Wahrnehmungen der Mitarbeiter und deren Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Produktivität werden Ansatzpunkte für ein kundenorientiertes Personalmanagement aufgezeigt. Basierend auf einem Organisationsentwicklungsprojekt in einer Hochschulverwaltung wurde ein Instrument zur Erfassung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Die Ergebnisse liefern wertvolle Erkenntnisse zur Optimierung der Dienstleistungsorientierung und zur Gestaltung der Arbeitsabläufe in der Verwaltung.

Das Buch stellt den kompletten Prozess einer Mitarbeiterbefragung vor: von der Zielsetzung und strategischen Bedeutung, über die Konzeption, der ausführlichen Beschreibung aller Phasen und Arbeitsschritte bis zur Darstellung praktikabler Vorgehensweisen, die sich in der Beratungspraxis bewährt haben. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der Planung und Umsetzung des Folgeprozesses, der letztlich den Erfolg einer Befragung erst sichert. Eine durchgängige Fallstudie veranschaulicht alle Projektschritte. Anregungen und Entscheidungshilfen erleichtern dabei die Umsetzung in der Praxis.