Stefan Wünschmann Livres

Kunden, die sich beschweren, werden von Unternehmen häufig wie Querulanten behandelt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob es sich nicht eigentlich um sehr wertvolle Kunden handelt, denn schließlich informieren sie den Anbieter über Produkt- und Servicemängel. Wenn das Unternehmen kundenorientiert reagiert, wird ihm der zufrieden gestellte Beschwerdeführer zudem längerfristig treu bleiben und seine Produkte weiterempfehlen. Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt abschließend Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.

Nach einer kurzen Einführung in die Grundlagen der Webseitengestaltung werden die zentralen Erfolgsfaktoren Design, Struktur, Informationswert, Funktionalität und Unterhaltungswert vorgestellt, mit Befunden einer eigens für dieses Buch erhobenen empirischen Studie untermauert und in Gestaltungsempfehlungen überführt. Zudem stellen die Autoren mit dem Website-Monitor ein Messinstrument vor, mit dem sich Webseiten umfassend bewerten lassen. Der letzte Teil des Buches widmet sich schließlich der Wirkungsweise verschiedener Gestaltungselemente von Webseiten (z. B. Online-Produktkonfiguratoren, Onlineshops, AdGames). Hierfür konnten renommierte Vertreter der Internet- und Marketingforschung als Autoren gewonnen werden.