Das Buch behandelt das Beschwerdemanagement in kundenorientierten Unternehmen und analysiert dessen Notwendigkeit. Es untersucht die Ursachen von Kundenunzufriedenheit sowie das Beschwerdeverhalten der Kunden. Zudem werden Strategien zur Kundenbindung thematisiert, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kundenbeziehungen zu stärken und die Zufriedenheit zu erhöhen.
Der Fokus dieser akademischen Arbeit liegt auf den Phasen des Beschwerdeprozesses in Finanzdienstleistungsunternehmen. Es werden sowohl der direkte Beschwerdeprozess als auch die Schritte der Beschwerdeannahme und die Erfassung der Beschwerdedaten detailliert behandelt. Zudem wird der indirekte Beschwerdeprozess analysiert, um ein umfassendes Verständnis der Abläufe in diesem Bereich zu vermitteln.
In Zeiten steigender Wettbewerbsintensitat im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt und zunehmender Homogenitat der Produkte bzw. Dienstleistungen gewinnen die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Neben dem Konkurrenzdruck steigen auch die Anspruche der Kunden. Aufgrund der einfachen Informationsbeschaffung ist der Markt sehr transparent geworden, wodurch ein Vergleich verschiedenster Finanzprodukte und Dienstleistungen einfach durchzufuhren ist. Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit eines aktiven Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung. Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement bei einem Finanzdienstleister (Musterbank) bewerten zu konnen und Verbesserungsmoglichkeiten anzuregen. Dazu wird erklart, wie es zur Kundenunzufriedenheit und letztendlich zur Beschwerde kommt. Ausserdem werden Aufgaben und Ziele eines Beschwerdemanagements erlautert."