Robert Schmitt Ordre des livres

Breslau und Krakau gehören zu den schönsten Städten Polens. Im Stadtbild stößt man immer wieder auf die Spuren ihrer wechselvollen Geschichte. Breslau wird aufgrund der vielen Brücken auch als Venedig des Ostens bezeichnet. In Krakau darf ein Besuch des Wawel nicht fehlen. In diesem Bildband spiegelt sich die Schönheit dieser beiden Städte wider, mit vielen interessanten Information zu Geschichte und Gegenwart.

Exponentiell wachsende Datenmengen stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen und bieten zugleich enorme Chancen gerade im Bereich des Qualitätsmanagements. In der 21. Auflage unserer Traditionsveranstaltung »Business Forum Qualität« am 28. und 29. September 2017 stellen wir daher die Potenziale von »Data Analytics für das digitale Qualitätsmanagement« vor.

Das Schlagwort »Industrie 4.0« fasst die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung der gesamten Wertschöpfungskette in einem Begriff zusammen: Bauteile melden ihren Werkzeugmaschinen, dass sie bereit für den nächsten Bearbeitungsschritt sind und Produktionsanlagen bestellen selbstständig Ersatzteile bevor es zu einem Ausfall kommt. Der Wandel, der damit in vielen Unternehmen einhergehen wird, birgt neue Herausforderungen für Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung und fordert neue Lösungsansätze.

KurzbeschreibungQualitätsprüfungen kosten Geld und sind nicht wertschöpfend – aber im bestimmten Maße erforderlich, um die erforderliche Produkt- und Prozessqualität abzusichern. Einmalig während der Produkt- und Prozessentwicklung geplant, wird die Prüfsituation jedoch in der laufenden Produktherstellung oftmals als fixiert angesehen. Eine Anpassung der Prüfprozesse auf die jeweils vorliegende Qualitätssituation des Produktes in der Produktion oder im Feld erfolgt nur selten. Dabei liefern Informationen aus der Produktion oder aus dem Feld eine Vielzahl an Anhaltspunkten, die bestehenden Prüfprozesse zu hinterfragen und Änderungen an der Prüfsituation vorzunehmen. Vielen Unternehmen fehlt hierzu jedoch eine standardisierte Vorgehensweise. Folglich bleiben wirtschaftliche Potenziale zur Reduzierung von Fehler- und Prüfkosten unberücksichtigt. Insbesondere für kleinere und mittlere Unternehmen ist es von großer Bedeutung, dass Qualitätskosten reduziert werden, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens aufrecht zu erhalten. Dies kann zum einen durch eine effiziente Planung von Qualitätsprüfungen in der Phase der Produktentwicklung erfolgen. Zum anderen lassen sich laufende Qualitätskosten senken, indem Prüfprozesse in der Herstellungsphase des Produktes systematisch gemäß der bestehenden Qualitätssituation angepasst werden. Hierzu liefert der Leitfaden zur Gestaltung einer ganzheitlichen Prüfplanung ein Rahmenwerk für die Planung und Anpassung von Qualitätsprüfungen entlang des Produktlebenszyklus. Durch geeignete Methoden und Hilfsmittel lassen sich Qualitätsprüfungen in der Herstellungsphase systematisch anpassen, sodass das aus der Anpassung gewonnene Wissen für nachfolgende Entwicklungsprojekte genutzt werden kann.

Der wachsende weltweite Wettbewerb erfordert besonders von deutschen Unternehmen, sich durch eine herausragende Produktqualität von seinen internationalen Wettbewerbern abzuheben. Besonders in schwierigen wirtschaftlichen Situationen ist es von elementarer Bedeutung, Kunden durch hohe und robuste Produktqualität zu überzeugen bzw. zufrieden zu stellen und langfristig, auch über Krisen hinweg, an das Unternehmen zu binden. Der Kunde muss nicht nur schnell zufrieden gestellt werden, es müssen auch die Reklamationsinformationen an die richtigen Stellen im Produktlebenszyklus zurückgekoppelt werden, die für die präventive Fehlervermeidung und die kontinuierliche Erhöhung der Produktqualität relevant sind. Dabei gilt es, den damit verbundenen zeitlichen und finanziellen Aufwand für die Unternehmen zu minimieren. Bestehende Modelle zur Gestaltung von Reklamationsmanagementprozessen kommen hauptsächlich aus dem Bereich Marketing, weshalb die Kundensicht bei der Prozessgestaltung sowie das Customer Relationship Management besondere Beachtung erfahren. Diese Modelle zeichnen sich durch eine hohe Kundenorientierung und weniger durch eine Qualitätsorientierung aus. Das größte Defizit dieser Reklamationsmanagementmodelle ist, dass sie keine klaren unternehmensinternen Strukturen für die Bearbeitung von Kundenreklamationen zur Verfügung stellen. Dadurch gestaltet sich nicht nur die Bearbeitung von Reklamationen als besonders zeit- und kostenintensiv, auch die Nutzung gewonnener Informationen für die Erhöhung der Produktqualität ist nicht sehr effektiv. Im Projekt „IREKS – Ein ganzheitlicher Reklamationsprozess“ wurde untersucht, inwieweit insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen, die in der Regel über begrenzte personelle Kapazitäten verfügen, Reklamationen über eine oberflächliche Bearbeitung hinaus, effektiv analysieren, bearbeiten und deren Informationen langfristig für Verbesserungen nutzen können. Neu ist der Ansatz, innerbetriebliche Reklamationsstrukturen auszuarbeiten und intelligente Entscheidungshilfen zu entwickeln. Dabei liegt der Fokus auf der unternehmensspezifischen Gestaltung von Reklamationsprozessen, mit dem Ziel, den Kunden langfristig durch die kontinuierliche Erhöhung der Produktqualität an das Unternehmen zu binden. Es wird ein ganzheitlicher Reklamationsprozess aufgezeigt, der es KMU ermöglicht, mit einfachen Hilfsmitteln und eindeutigen Vorgaben, die Bearbeitung von Kundenreklamationen und die Nutzung der generierten Informationen ressourceneffizienter und effektiver zu gestalten. Die entwickelte Methodik wurde in ein Excel-basiertes Tool überführt. Die Software bietet die Möglichkeit, Bewertungsdimensionen zu gewichten, Skalen zu definieren und Bewertungen durchzuführen.