Sabine Haller Livres

Dieses Buch bricht mit vielen Prinzipien, die Managern und Mitarbeitern vertraut sind: Hierarchien existieren nicht mehr, Budgetierung wird abgeschafft, interne Konkurrenz gezielt aufgebaut, bekannte Karrierepfade werden durch völlig neue Anreizsysteme ersetzt. Die hier beschriebenen Serviceorientierten Unternehmensstrukturen holen die marktwirtschaftlichen Spielregeln konsequent und konsistent in das gesamte Unternehmen. Dadurch beseitigen sie nicht nur die Symptome, sondern vor allem auch die Ursachen für viele Performance-Killer. So steigern diese neuen Strukturen nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens. "Serviceorientierte Strukturen schaffen "Neue Spielregeln auf alten Märkten "Performance-Killer: Probleme auf Mitarbeiterebene, Defizite der Unternehmensstrukturen, Hindernisse der Unternehmensführung "Versagen herkömmlicher Management-Tools: Kostensenkung, Downsizing, Outsourcing, Shared Services "Serviceorientierte Unternehmensstrukturen: Mitarbeiterrollen, Services, operative und strategische Aspekte Prof. Dr. Sebastian von Klinski lehrt an der Technischen Fachhochschule Berlin. Zuvor hat er mehrere Jahre für eine weltweit führende Unternehmensberatung bearbeitet. Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fachhochschule für Wirtschaft Berlin. Sie verfügt über langjährige internationale Erfahrungen in mehreren Branchen. Inhaltsverzeichnis Einleitung: Die unsichtbare Hand im Unternehmen?.- I Die Spielregeln haben sich geändert.- Neue Spielregeln auf alten Märkten.- Im harten Wind des Wettbewerbs.- Die negative Synergie.- II Die Performance-Killer.- Warum scheitern Unternehmen?.- Problemmuster auf Mitarbeiterebene.- Defizite der Unternehmensstrukturen.- Beeinträchtigte Unternehmensführung.- Notwendige Faktoren für den Erfolg.- III Versagen herkömmlicher Management-Tools.- Kostensenkung und Downsizing.- Outsourcing.- Shared Services.- Haben die herkömmlichen Management-Tools versagt?.- IV Serviceorientierte Unternehmensstrukturen.- Zwischen Markt und Hierarchie.- Serviceorientierte Unternehmensstrukturen.- Mitarbeiterrollen in Serviceorientierten Unternehmensstrukturen.- Zentrale Services.- Strategische Aspekte.- Operative Aspekte.- Übergang zu Serviceorientierten Unternehmensstrukturen.- Fit für den Wettbewerb!.- Ausblick.- Anmerkungen.- Stichwortverzeichnis.- Über die Autoren.

Unternehmenskonzentration, internationaler Wettbewerb, sinkender privater Verbrauch und Flächenexpansion prägen den heutigen Handel. Neue Konkurrenten drängen durch Vertikalisierung auf den Markt, während innovative Vertriebsformen durch neue Technologien entstehen. Das Discountprinzip gewinnt an Bedeutung und verdrängt andere Handelsarten. Vor diesem Hintergrund ist eine marketingorientierte Ausrichtung für Handelsunternehmen unerlässlich, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen und eine positive Alleinstellung zu erreichen. Marketing wird somit zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Obwohl viele klassische Konzepte übernommen werden können, erfordert das Handelsmarketing aufgrund seiner Besonderheiten einen eigenen Ansatz. Ein gut abgestimmtes Instrumentarium hilft, sich von Mitbewerbern abzuheben und im Wettbewerb zu bestehen. Verständlichkeit und Praxisbezug sind zentrale Prinzipien dieser Reihe, unterstützt durch aktuelle Tabellen, Schaubilder und Beispiele. Kontrollfragen am Ende jedes Abschnitts fördern die Überprüfung des Lernerfolgs, während Aufgaben und Fälle im Übungsteil zur Reflexion und Anwendung der Inhalte anregen. Lehrende finden auf den Dozentenseiten des Kiehl Verlags Foliensätze für alle Kapitel, die die Unterrichtsvorbereitung erleichtern. Die 3. Auflage wurde umfassend überarbeitet, neu gegliedert und aktualisiert, wobei der Übungsteil weiterhin praxisnah bleibt und bei der Prüfungsvorbereitung unterstüt

Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Die 5. Auflage wurde aktualisiert.

Auf dem Weg in die Dienstleistungsgesellschaft nimmt die Frage nach begründeten Qualitätsurteilen über Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert ein. Sabine Haller untersucht, wie subjektive Qualitätsurteile entstehen und gemessen werden können.