Axel Koch Livres

Die Veranderungsholle: Wenn Mitarbeiter nicht mehr wissen, wer sie sind und wo es langgeht

Geahnt haben es viele, jetzt bekennt ein Insider, was Weiterbildung wirklich bringt: nichts! Personal kann man nicht »entwickeln«, Menschen nicht von außen »weiterbilden«. Sie ändern sich nur aus eigenem Antrieb – und nicht, weil es ihnen ein gut bezahlter Coach sagt.

Wie wäre es, wenn man einmal in die WhatsApp-Gruppen und Posteingänge fremder Handys schauen könnte? Nachts und frühmorgens, in dunklen Clubs und unter Bettdecken? Vor allem sehr unterhaltsam! In diesem Buch versammeln sich witzige, peinliche und absurde Kurznachrichten, an die sich sonst vielleicht nie jemand erinnern könnte. 23:30 Was würdest du machen, wenn ich sage, dass ich in einer halben Stunde da bin? 23:30 Staub saugen. 04:13 Scheiße, wer war denn überhaupt dieser Typ, der uns da nach Hause gefahren hat? Kanntest du den? 04:17 Den Taxifahrer? Nein. 04:30 Schatz, wo ist das Bier? 04:30 Hast du mal auf die Uhr geguckt?! 04:30 Ja. Da ist es nicht! 18:39 Denk an deine Badehoden! 18:40 Reichen die normalen nicht? 18:49: Ich meine - man fühlt sich so furchtbar nutzlos. Und talentlos. Ich hab echt das Gefühl, atmen ist das Einzige, was ich kann. 18:49: Ich denk, du hast Asthma?

Stress, Burnout und Telefonmüdigkeit sind ein ernstes Problem in vielen deutschen Call Centern. Die Forschung dazu steckt jedoch noch in den Kinderschuhen. Das Buch fasst den noch spärlichen Stand der Forschung zu Stressoren im Inbound Call Center und den Lösungsansätzen zusammen. Im Mittelpunkt steht eine eigene Evaluationstudie über einen Zeitraum von 15 Monaten. Sie ist die erste deutsche Langzeitstudie, die streng wissenschaftlich, die Chancen und Grenzen von Stressabbau in einem Inbound Call Center der Telekommunikationsbranche untersucht. Untersucht wurde ein selbst entwickeltes ganzheitliches Interventionsprogramm auf der Basis der Methode der betrieblichen Gesundheitsförderung. Es beruht im Kern darauf, mittels einer Mitarbeiterbefragung 50 typische Stressoren in ihrer Häufigkeit und Aversivität zu ermitteln. In einem nächsten Schritt werden auf Teamebene in moderierten Workshops bedarfsgerechte Lösungen für prioritäre Stressoren erarbeitet und in die Tat umgesetzt. Die Ergebnisse der Studie zeigen sehr genau auf, worauf zu achten ist, damit die Lösungsansätze Erfolg bringen. Eine besondere Rolle spielt die Umsetzungssteuerung. Allerdings wird auch deutlich, wie gut erarbeitete Lösungen nicht fruchten und manchmal sogar zu negativen Nebenwirkungen führen. Die Langzeituntersuchung ist der Beweis für die hohe Veränderungsdynamik und Komplexität im Call Center Alltag. Der operative Alltag von Call Centern ist geprägt von Zeitknappheit. Es gibt kaum Zeitfenster, zu denen Teamleiter und Mitarbeiter Probleme erörtern und Lösungen dafür entwickeln können. Folglich werden Stressoren nicht beachtet. Sie wirken aber sozusagen „unter der Oberfläche“. Gerade das führt aber auf Dauer zu großen Problemen. Diese lassen sich frühzeitig abbauen, wenn es turnusmäßige Zeitfenster im Call Center Alltag sind, zu denen Stressprobleme strukturiert besprochen und bearbeitet werden. Die Studie legt nahe, eine Firmenkultur in Call Centern zu schaffen, die Stressbewältigung im Call Center als dynamische, prozessorientierte und kontinuierliche Aufgabe versteht.

Burnout kann jeden betreffen – der Grad zwischen Höchstleistung und Erschöpfung ist schmal. Spaß bei der Arbeit und Engagement sind Demotivation und Lustlosigkeit gewichen? Sie haben längst die „innere Kündigung“ ausgesprochen? Ihre Gesundheit leidet? Nehmen Sie solche Alarmsignale ernst und handeln Sie rechtzeitig. Rat und Anleitung finden Sie in diesem Buch. Es beschreibt die Merkmale unterschiedlicher Formen von Burnout und nennt geeignete Sofortmaßnahmen. Zahlreiche Fallbeispiele und Übungen vertiefen die praxisnahe Darstellung.

Mit Patienten bzw. Angehoerigen reden kann jeder. Man spricht einfach los. Aber so zu reden, dass der Gespraechspartner sich ernstgenommen und verstanden fuehlt, Sie sich selbst auch wohl fuehlen, Sie auch schwierige Situationen meistern koennen, ohne dass es Sieger und Verlierer gibt, ist nicht selbstverstaendlich. Dieses Buch dient als „Handbuch“ fuer die taegliche Praxis. Es ist leicht verstaendlich abgefasst, und die Beispiele koennen problemlos auf praktische Situationen uebertragen werden. Der Leser kann bestimmte Situationen nachschlagen und erhaelt Hinweise, wie er sich verhalten soll.

Seit mehr als zehn Jahren rangiert das Thema »Lerntransfer« ganz vorne auf der To-do-Liste von Personalentwicklern. Viel geändert hat sich jedoch nicht. Noch immer sind ein- bis zweittägige Seminare und Trainings das beliebteste Weiterbildungsformat für die Schulung sozialer Kompetenzen wie Führung, Kommunikation oder Verkauf. Obwohl sie erwiesenermaßen wenig bringen. Nun liegen erstmals Zahlen zur Transferstärke von Teilnehmern vor: Nur 20 Prozent setzen Lern- und Veränderungsimpulse nachhaltig um. Das bedeutet: Die Mehrzahl der Teilnehmer vergeudet wertvolle Arbeitszeit in Seminarräumen. Axel Koch zeigt in diesem Buch, wie man bei der Entwicklung von Soft Skills Trainingszeit einsparen und zugleich deren Wirkung erhöhen kann. Die Transferstärke-Methode hilft, das selbstverantwortliche Lernen und die Selbstlernkompetenz zu steigern. Zugleich stellt sie bei Lernzielen aus dem Bereich »Soft Skills« den Lerntransfer sicher – ob als punktuelles Coaching on demand oder als längere Trainingseinheit.