Kundenzufriedenheit

Die Struktur des Werkes gliedert sich in fünf Teile, die sich umfassend mit dem Thema Kundenzufriedenheit befassen. Der erste Teil behandelt die Grundlagen, wobei Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor hervorgehoben wird und verschiedene theoretische Perspektiven dazu präsentiert werden. Im zweiten Teil wird das Management der Kundenzufriedenheit entlang des Wertschöpfungsprozesses thematisiert, einschließlich der Bedeutung der Kundenstimme in der Produktion und der Rolle des Lieferantenmanagements. Es wird auch auf die Verbindung zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit eingegangen. Der dritte Teil widmet sich den Instrumenten zur Messung von Kundenzufriedenheit, einschließlich des deutschen Kundenbarometers und der dynamischen Zufriedenheitsmessung im Dienstleistungssektor. Der vierte Teil bietet ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, wie das Customer Focus-Programm bei ABB und Total Quality Management. Zudem wird das Beschwerdemanagement und der Einfluss von Kundenbesuchen behandelt. Der fünfte Teil beleuchtet die Erfahrungen aus verschiedenen Branchen, darunter Industriegüter, Key-Account-Management und die Luftfahrtindustrie, sowie spezifische Programme zur Kundenorientierung. Ein Autorenverzeichnis und ein Sachwortregister runden das Werk ab.