Integration der virtuellen Community in das CRM

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In der Internet-Ökonomie haben sich die Machtverhältnisse zugunsten des Kunden gewendet, der durch Internettechnologien mehr Transparenz über Unternehmensaktivitäten und Produkte erhält. Die Strategie des Customer Relationship Managements (CRM) reagiert auf die wachsenden Anforderungen der Kunden, indem sie die Ausrichtung aller Unternehmensprozesse auf den Kunden fokussiert. Die Autorin erläutert, wie das Geschäftsmodell der virtuellen Community im Rahmen des CRM als profitabler Kontaktpunkt zum Kunden genutzt werden kann. Sie präsentiert ein Rahmenmodell mit den Ebenen Services, Management und IT-Architektur, das alle wesentlichen Aspekte abdeckt – von den Geschäftsprozessen und Datenstrukturen bis zur informationstechnischen Implementierung. Dieses Modell wird anhand der virtuellen Community PROCESSWORLD, einer globalen Plattform für Geschäftsprozessmanagement, veranschaulicht. Das Buch richtet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkten in Wirtschaftsinformatik und Management sowie an Praktiker im strategischen, Marketing- und IT-Management. Neben der wissenschaftlichen Herleitung und der Einbeziehung sozialwissenschaftlicher Erkenntnisse bietet es wertvolle technische und inhaltliche Anregungen für den praktischen Aufbau einer virtuellen Community.