Kundenanalyse im Automobilmarkt

„…the cost of keeping a loyal customer compared with winning over a new one is only 20 percent”. Dieses in automobilwirtschaftlichen Studien häufig bestätigte Zitat verdeutlicht sehr stark die enorme Relevanz der Kundenloyalität für den Automobilhandel. Aus dieser Kundenloyalität ergibt sich ein bestimmter quantifizierbarer Kundenwert für ein Unternehmen bzw. Autohaus. In der vorliegenden Arbeit werden die Wirkzusammenhänge zwischen Kundenwert, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität im Gebrauchtwagenmarkt erforscht. Einführend wird ein Überblick über die theoretischen Zusammenhänge der Konstrukte gegeben, die im weiteren Verlauf der Arbeit mit Hilfe eines Kausalmodells und auf Basis einer umfangreichen Kundenbefragung auf den Prüfstein gestellt werden. Besonderheiten des Gebrauchtwagenmarktes, der Einfluss z. B. der Reputation oder des Vertrauens auf die Kundenloyalität und damit auch auf den Wiederholungskauf werden diskutiert. Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger im Automobilhandel, an Wirtschaftswissenschaftler und an alle, die sich mit den Phänomenen Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenwert beschäftigen.