Vergütung und Kundenzufriedenheit

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Kundenzufriedenheit ist vor allem für Dienstleistungsanbieter eine wichtige Zielgröße, die nachweislich langfristigen Einfluss auf den Erfolg hat. Die wichtigste Resource sind die eigenen Mitarbeiter. Dementsprechend sollte sich die Kundenorientierung auch in der Mitarbeitersteuerung und insbesondere den Incentives widerspiegeln. In Deutschland jedoch sind entsprechende Entgeltsysteme bisher kaum verbreitet. Wäre theoretisch die Zufriedenheit der Kunden als Grundlage leistungsabhängiger Vergütung geeignet und wie sollte sie konzipiert werden? In diesem Buch wird normativ ein praktisch verwertbares Entgeltsystem entwickelt, basierend auf bisher vorliegenden empirischen sowie personalökonomischen Erkenntnissen. Anschließend wird die Anwendbarkeit differenziert für unterschiedliche Branchen des Dienstleistungssektors diskutiert, darunter u. a. die Transportbranche, Finanz- und Versicherungsbranche sowie Gesundheitsdienstleistungen. Die Autorin kombiniert die Erkenntnisse des Service Managements, der Personalökonomie und der Vergütungspraxis und richtet sich damit an Personalentscheider und –mitarbeiter in Unternehmen sowie Studierende und Wissenschaftler der Betriebswirtschaftslehre.