Einfluss von Dienstleistungskommunikation auf das Kundenintegrationsverhalten

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Dienstleistungen sind maßgeblich gekennzeichnet durch das Merkmal der Integrativität, d. h. ohne die Anwesenheit bzw. Mitwirkung des Kunden kann eine Dienstleistung nicht erstellt werden. Für eine möglichst effiziente und effektive Kundenintegration ist es daher notwendig, das Integrationsverhalten des Kunden zu steuern. Eine Möglichkeit stellt dabei die Dienstleistungskommunikation in Form von Realistic Service Previews vor Inanspruchnahme der Dienstleistung (Pre-Encounter-Phase) dar. Service Previews vermitteln in realistischer Art und Weise integrationsbezogene Informationen über den Leistungserstellungsprozess und die Rolle des Kunden. Trotz der Relevanz von Realistic Service Previews für eine optimale Kundenintegration, fehlt es in der Dienstleistungsforschung an Untersuchungen, die sich gezielt mit Service Previews, deren Gestaltung und integrationsbezogenen Wirkungen auseinandersetzen. Die Arbeit überprüft daher mittels empirischer Untersuchungen, inwieweit Service Previews Kunden zur Integration befähigen und motivieren können und wie diese Previews entsprechend gestaltet werden sollten. Auf Grundlage der empirischen Ergebnisse werden Implikationen für die Kommunikation von Dienstleistungen – im Speziellen über Service Previews – abgeleitet.