Kontraproduktives Arbeitsverhalten bei der Erstellung interaktiver Dienstleistungen

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Die Forschung zur Produktivität von Dienstleistungen untersucht diverse dienstleistungsspezifische Produktivitätsmerkmale, wobei der Fokus auf der Steuerung und Steigerung der Dienstleistungsproduktivität liegt. Faktoren, die diese Produktivität beeinträchtigen, werden jedoch oft nicht betrachtet. In der arbeits- und organisationspsychologischen Forschung existiert das Konzept des kontraproduktiven Arbeitsverhaltens (CBW), das Verhaltensweisen beschreibt, die gegen die Regeln einer Organisation verstoßen und die Zielerreichung behindern. CWB umfasst eine Vielzahl von Verhaltensweisen, darunter Diebstahl, Absentismus, Mobbing und sexuelle Belästigung. Trotz umfangreicher Forschung zu CWB fehlt bislang ein konkreter Bezug zu Produktivitätsmodellen, insbesondere im Dienstleistungssektor. Diese Untersuchung schließt diese Lücke, indem sie auf dem Produktivitätsmodell interaktiver Dienstleistungen aufbaut und eine spezifische Form des kontraproduktiven Arbeitsverhaltens bei der Erstellung interaktiver Dienstleistungen (CWB-S) identifiziert und operationalisiert. Zudem werden Copingtheorien und die Theorie der Ressourcenerhaltung herangezogen, um Zusammenhänge zwischen CWB-S und persönlichen sowie arbeitsbezogenen Ressourcen zu erforschen. Durch qualitative und quantitative Methoden in drei empirischen Studien wird ein innovatives Konstrukt entwickelt und empirisch analysiert. Diese Verbindung der Forschung zur Dienstleistungsproduk