Strategisches Zufriedenheitsmanagement im Krankenhaus

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Der Wettbewerb im Markt der stationären Patientenversorgung wird zunehmend intensiver, und viele Kliniken erkennen die Bedeutung der Patientenzufriedenheit für ihre Marktpositionierung. Trotz der nachgewiesenen Relevanz des Patientenurteils existiert bislang kein einheitlicher Index für Patientenzufriedenheit oder Dienstleistungsqualität in Gesundheitseinrichtungen. Eine umfassende Literaturanalyse kombiniert empirische Ergebnisse zu Einflussfaktoren der Patientenzufriedenheit mit theoretischen Modellen aus dem Dienstleistungsmarketing, Gesundheitsmanagement und der Sozialpsychologie. Dies bildet die Grundlage für die Entwicklung eines Patientenzufriedenheitsindex. Besonders betont wird die Rolle der einweisenden Ärzte, die entscheidend bei der Klinikwahl und der Beurteilung der medizinischen Qualität sind. Ihre enge Beziehung zu den Patienten beeinflusst die Wahrnehmung der Leistung und die Zufriedenheitsurteile erheblich. Die Verifikation des Modells basiert auf einer empirischen Untersuchung von 1.281 Patientenzufriedenheitsdaten aus deutschen Einrichtungen. Die Ergebnisse zeigen, dass zwischenmenschliche Interaktionen zwischen Krankenhauspersonal und Patienten eine herausragende Rolle spielen, wobei die Interaktionsqualität der Ärzte sogar wichtiger ist als der wahrgenommene Behandlungserfolg. Das Modell bietet wertvolle Erkenntnisse für die Patientenzufriedenheitsforschung und ermöglicht Krankenhausmanagern, gezielt auf d