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Das Buch untersucht die Rolle des Beschwerdemanagements in der Kfz-Industrie, insbesondere die oft vernachlässigte Kulanz als freiwillige Kundenleistung. Es analysiert, wie die Gewährung oder Ablehnung von Kulanzanträgen die Kundenzufriedenheit beeinflussen kann und welche Auswirkungen dies auf zukünftiges Kundenverhalten hat. Durch eine detaillierte Betrachtung des Kulanzmanagements sollen Schwachstellen identifiziert und durch organisatorische Anpassungen langfristige Verbesserungen im Kundenverhältnis erzielt werden.
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Kulanzmanagement in der Kfz-Industrie, Axel Eggert
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- 2002
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