Dienstleistungsverwaltung

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Dieses Kapitel bietet eine Einführung in das Dienstleistungsmanagement. Ganz grundsätzlich geben die Autoren zunächst einen Überblick über die Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu dem traditionellen, auf Waren ausgerichteten Ansatz. Anschließend erörtern sie die verschiedenen Ansätze für Dienstleistungen und eine breite Palette von Dienstleistungsdefinitionen. Das Verständnis der besonderen Merkmale von Dienstleistungen ist von grundlegender Bedeutung, da ein anderer Ansatz und Führungsstil erforderlich ist als bei einem Produktionsunternehmen. Dienstleistungsanbieter sind mit einem heterogeneren Umfeld konfrontiert, und mit dem Aufkommen des Internets müssen sie mit anderen Unternehmen über Grenzen hinweg konkurrieren. Mit einem besseren Verständnis des Dienstleistungskonzepts untersuchen die Autoren das Dienstleistungsmanagement als eine Möglichkeit, die effizienteste Art der Verwaltung von Dienstleistungen zu finden. Schließlich berücksichtigen sie die besonderen Merkmale und Eigenschaften des Dienstleistungsmarktes und den Hinweis auf die Notwendigkeit eines neuen Managementkonzepts. Die Autoren stellen gängige und bekannte Ansätze des Dienstleistungsmanagements sowie einen neuen Ansatz vor: das kulturbasierte Modell der Dienstleistungsführung (Service Leadership Model Based on Culture).