Management von Dienstleistungsprozessen

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Dieses Buch behandelt die Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen, wobei die Mitwirkung des Kunden entscheidend ist. Die Anbieter müssen die Kundenperspektive verstehen, um Dienstleistungsprozesse effektiv zu gestalten (Co-Creation). Zentral sind der Wert der Dienstleistung (Service Value) und die Erfahrungen des Kunden während des Dienstleistungsprozesses (Service Experience). Das Werk beleuchtet, wie Dienstleistungsprozesse sowohl aus der Kunden- als auch aus der Anbietersicht hinsichtlich Wettbewerbsvorteilen, Effektivität und Effizienz gestaltet werden können. Die Autoren haben das Analyse-, Gestaltungs- und Steuerungsinstrument des ServiceBlueprint adaptiert, das die Struktur des Buches bildet. Der Dienstleistungsprozess wird in Pre-Service-, Service- und Post-Service-Phasen unterteilt. Auf horizontaler Ebene werden die Kundensphäre, die gemeinsame Sphäre von Anbieter und Kunden sowie die Anbietersphäre differenziert. Jedes Kapitel verknüpft diese Sphären mit der zeitlichen Perspektive und beleuchtet, wie Anbieter den Dienstleistungsprozess erfolgreich managen können. Der Fokus liegt auf Konsumenten, wobei viele Erkenntnisse auch auf Unternehmen als Kunden übertragbar sind. Die einzelnen Teile des Buches behandeln die Pre-Service-Phase, gemeinsame Aktivitäten in der Service-Phase, autonome Anbieteraktivitäten sowie die Post-Service-Phase, einschließlich nachbereitender Aktivitäten und Ecosystem-Aktivitäten