Telefonpraxis in Banken

Das Buch bietet eine umfassende Analyse des Telefoneinsatzes bei Kreditinstituten, gegliedert in mehrere Kapitel. Es beginnt mit einer Einführung in die Praxisbeispiele und den Gründen für den Telefoneinsatz sowie den damit verbundenen Grenzen. Anschließend werden verschiedene Formen des Telefoneinsatzes, wie Kundenanrufe, Berateranrufe und Akquisitionstelefonate, detailliert behandelt. Ein zentrales Thema ist das Verhalten am Telefon, das durch Praxisbeispiele, Checklisten und Tipps zur Gesprächsführung ergänzt wird. Es wird auf das Gesprächsklima, den richtigen Ton und aktives Zuhören eingegangen, um die Qualität der Telefonate zu verbessern. Die Kapitel zu Kundenanrufen und Berateranrufen bieten spezifische Strategien und Techniken, um die Kommunikation zu optimieren. Besondere Aufmerksamkeit gilt auch den Nichtkundenanrufen und den Zielen sowie der Vorgehensweise bei diesen Gesprächen. Akquisitionstelefonate werden ebenfalls ausführlich behandelt, einschließlich der Vorbereitung, des Aufbaus und der Nachbereitung. Zudem wird der Umgang mit schwierigen Situationen, wie unangenehmen Gesprächsinhalten oder Reklamationen, thematisiert. Abgerundet wird das Buch durch Verzeichnisse, die Abbildungen, Praxisbeispiele und Literaturreferenzen enthalten, um die Inhalte zu vertiefen und die Anwendung in der Praxis zu erleichtern.