Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken

Inhaltsverzeichnis 1. Der Bankmarkt: Hohe Marktdurchdringung und Wettbewerb, zunehmende Kundeninformation, Kostendruck, neue Risiken, vielfältige Bankleistungen, abnehmende Profillierungsmöglichkeiten und geringere Kundenbindung. 2. Berater und Kunde: Anforderungen an Bankberater, Kundenverhalten und die Geschäftspartnerschaft. 3. Die Kommunikation: Gesprächsstörer, -förderer, -steuerer, kundenorientierte Sprache, nonverbale Kommunikation und Zuwendung durch Kommunikation. 4. Das systematische Beratungs- und Verkaufsgespräch: Gesprächseröffnung, Bedarfsermittlung, kundenspezifisches Angebot, Abschluss, Zusatzverkauf und Verabschiedung. 5. Die Argumentation: Kundenmotive, das eigene Institut und Wettbewerber, Bankleistungen, Einwände, Reklamationen und der Nein-Verkauf. 6. Besondere Gesprächsformen: Erstgespräch, Akquisitionsgespräch, aktiver Verkauf, Gespräche mit mehreren Kunden, Spezialistenunterstützung, besonderen Kundengruppen, außer Haus und Telefonverkaufsgespräch. 7. Zusammenfassung. 8. Übungen: Kapitel 1 bis 6 mit spezifischen Übungen und Lösungshinweisen. 9. Literatur. 10. Stichwortverzeichnis.